Cos'è lo UX design?

Lo UX design è la progettazione dell'esperienza utente, cioè di come un sistema interattivo (un sito, un gestionale, un'app) si comporta quando qualcuno lo usa per portare a termine un compito: trovare un prezzo, compilare un modulo, chiudere un ordine. Lo standard ISO 9241-210 definisce l'esperienza utente come le percezioni e le reazioni di una persona che risultano dall'uso, o dall'uso atteso, di un prodotto, sistema o servizio: non solo se il compito riesce, ma cosa la persona prova prima, durante e dopo averlo fatto, incluso ciò che ricorda quando torna la volta successiva. La UX non è l'aspetto grafico: quello è la UI, user interface, la superficie visibile (colori, pulsanti, tipografia) che la UX progetta soltanto in parte. Una UX solida può reggere una UI modesta; una UI curata non salva un percorso che fa perdere l'utente prima del modulo di contatto: in un preventivo vanno valutate separatamente.

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Cosa progetta davvero chi fa UX

Il metodo che lo standard ISO 9241-210 descrive è il design centrato sulla persona: capire il contesto d'uso, definire i requisiti di chi userà il sistema, produrre una soluzione, verificarla con chi la userà davvero, e ripetere. Il punto debole di chi progetta un sito o un gestionale è l'ultima fase, la verifica. Jakob Nielsen, dopo aver analizzato decine di test condotti dal suo gruppo di ricerca, ha mostrato che cinque persone osservate mentre usano un'interfaccia individuano gran parte dei problemi di usabilità che quell'interfaccia contiene, e che aggiungerne altre alla stessa sessione di test porta rendimenti rapidamente decrescenti: meglio cinque persone e due iterazioni del disegno che quindici persone in un solo giro. È una scorciatoia legittima proprio perché è qualitativa: individua dove un utente si blocca, non quante persone in totale si bloccheranno lì, domanda per cui serve un campione molto più ampio.

Un esempio concreto

Uno studio di ingegneria pubblica sul sito un modulo di richiesta preventivo con dodici campi, incluso un menu a tendina con trentotto categorie di servizio che l'utente deve indovinare prima di scrivere una riga di testo libero. Bastano cinque persone che provano a compilarlo davanti a chi osserva, senza guidarle, per vedere dove si fermano: quasi tutte esitano sul menu, perché non sanno in quale categoria rientri la loro richiesta, e alcune abbandonano prima di arrivare al campo del messaggio. La correzione tocca la struttura del modulo: si riducono i campi a quelli che servono per richiamare (nome, contatto, una descrizione libera), si toglie la categoria obbligatoria e la si sposta, opzionale, dopo il testo libero. Il compito che prima falliva a metà modulo ora si completa, e lo si verifica di nuovo con le stesse persone o con altre cinque, non a intuito.

Perché conta per chi decide

Chi commissiona un sito o un gestionale valuta di solito il preventivo sulla UI: quante schermate, quanto è curata la grafica. La domanda che vale di più è un'altra: quali compiti deve poter completare chi usa il sistema, e con quale test lo verificherete? Un fornitore che risponde solo con mockup visivi sta vendendo UI senza UX. Il costo di saltare la verifica non si vede subito: si vede nel modulo abbandonato, nella funzione del gestionale che il personale continua a evitare aprendo un foglio Excel a fianco. Per un sito il legame con le conversioni è diretto ed è trattato alla voce conversion rate optimization; per un'interfaccia che manipola invece di aiutare la scelta, il confine è quello dei dark pattern. In entrambi i casi il criterio è se chi usa l'interfaccia porta a termine il compito che è venuto a fare.